Jetons un coup d'oeil sur les sept façons de créer une stratégie d'expérience pour vous aider à
améliorer la satisfaction de vos clients, réduire le défections et augmenter vos revenus.
1. Créer une vision claire de l'expérience du client
La première étape dans votre stratégie d'expérience client est d'avoir une vision claire axée sur les clients que vous souhaitez avoir. La meilleure façon de définir cette vision est de créer un ensemble lois internes qui serviront de principes directeurs.
Par exemple : nous voulons que la livraison de nos produits entraîne un effet waouh chez nos clients, nous voulons être humbles et projeter l’image d’une entreprise qui dépoussière le secteur.
Une fois ces principes en place, ils guideront le comportement des collaborateurs de votre entreprise.
Chaque membre de votre équipe devra connaître ces principes par coeur et ils devront être intégrés dans tous les départements, de la formation au développement.
2. Comprendre qui sont vos clients
La prochaine étape dans la construction de ces principes d'expérience client est de répartir vos clients dans différentes catégories, et de former vos équipes en contact à adapter le bon comportement, pour chaque catégorie. On appelle cela le process com.
Ainsi vos vendeurs sauront différencier le client qui souhaite une réponse rapide et argumentée, de celui qui a besoin d’empathie et d’accompagnement step by step. Et adapter leurs comportements.
En créant ces profils, vos équipes en contact à la clientèle peuvent reconnaître qui ils sont et mieux les comprendre. C'est aussi une étape importante pour devenir vraiment centré sur le client.
3. Créer un lien émotionnel avec vos clients
Vous avez entendu l'expression «ce qui est important, ce n’est pas ce que vous dites, mais la manière dont vous le dites» Eh bien, la meilleure expérience est atteinte lorsqu'un membre de votre équipe crée un lien émotionnel avec un client.
Un des meilleurs exemples vient de Zappos. Le jour où un client a justifié le dépassement des délais de retour produit en prétextant le décès de sa mère. Quand Zappos a appris ce qui s’était passé, ils ont envoyé un coursier pour récupérer gratuitement la paire de chaussures. Mais Zappos ne s'est pas
arrêté là. Le lendemain, le client a reçu chez lui un bouquet de fleurs avec une note de condoléances de la part de l'équipe de service à la clientèle Zappos
Retenez ce chiffre : une entreprise qui développe la relation émotionnelle avec ses clients surperforme ses concurrents de 85% dans la croissance des ventes.
Et, selon une récente étude Harvard Business Review intitulé «La nouvelle science des émotions du client", les clients émotionnellement engagés sont :
- Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service
- Beaucoup moins sensibles aux prix
4. Capturer les commentaires des clients en temps réel
Comment pouvez-vous dire que vous offrez une expérience waouh à vos client?
Vous devez leurs demander ! Via des dispositifs diverses et variés, vous devez les interroger sur la qualité de l’expérience qu’ils ont vécue.
Quand vous avez les emails de vos clients, ou leurs numéros de téléphone, vous pouvez leurs envoyer un court questionnaire de satisfaction, dans la mesure du possible à chaud pour que l’expérience soit encore fraîche.
Vous pouvez également placer des bornes dans les magasins pour obtenir leur niveau de satisfaction globale et manager vos équipes sur cet indicateur.
Se développe également de plus en plus la possibilité de créer des panels de clients qui vous donnera une analyse plus poussée des raisons de satisfaction et d’insatisfaction par rapport à leurs expériences.
Les visites mystère font aussi partie des dispositifs indispensables pour vous aider à mesurer le respect de votre promesse par votre entreprise.
L’enjeu de la mesure de l’expérience client, c’est de choisir les dispositifs les mieux adaptés à votre
stratégie marketing et commerciale :
- bien définir les objectifs de votre dispositif Client centrix
- le bon outil pour la bonne mesure (par exemple ne pas mélanger la qualité perçue et la qualité
délivrée)
- embarquer vos équipes au siège et sur le terrain, car la satisfaction du client concerne tout le
monde
- prévoir d’animer votre programme dans un esprit positif et constructif
- simplifier au maximum la restitution des indicateurs de performance qualité client pour une mise
en place de plans d’action efficace.
5. Utiliser un cadre de qualité pour le développement de votre équipe
En suivant les étapes ci-dessus, vous savez maintenant ce que les clients pensent de la qualité de votre service par rapport aux principes d'expérience client que vous avez définis. La prochaine étape consiste à identifier les besoins de formation pour chaque membre individuel de votre équipe au
contact des clients.
Vous pouvez également mettre en place un coaching qualité pour animer des séances de débriefing des résultats obtenus afin de faire réagir les équipes en direct, puis de réaliser avec elles des plans d’action qui seront à leurs tours analysés lors de la séance suivante.
C’est un principe dynamique qui fonctionne bien car il dédramatise la démarche et aide à prendre du recul.
6. Réagir aux commentaires réguliers des employés
Nous le savons tous : un employé heureux rendra son client heureux. C’est la clef de votre organisation et de votre démarche qualité client.
Interrogez régulièrement vos collaborateurs sur leur satisfaction au travail, leurs envies, leurs idées pour améliorer la satisfaction client, et récompensez les meilleurs contributions.
Conclusion :
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et le bouche à oreille n’a jamais été aussi
rapide !
Et le pouvoir de nuisance, et le pouvoir de vous recommander sont n’ont jamais eu autant de force !
C’est pourquoi vous devez :
1. Donner à votre organisation tous les moyens d’être tournée vers la satisfaction des clients (sensibilisation de vos employés, mesure de leur satisfaction, formation,...)
2. Vous assurer que vos promesses sont bien respectées (client mystère)
3. Surveiller comme l’huile sur le feu vos indicateurs de satisfaction client
4. Mettre en place en permanence des actions pour améliorer vos process et la capacité de vos équipes à satisfaire vos clients.
Source : 7 Ways to Create a Great Customer
Experience Strategy
Posted by Steven MacDonald on 8 December, 2016
