Quelques Key figures concernant l'expérience client
Avant tout, qu'est ce que l'expérience client ?
C'est LA thématique en vogue, cependant vous êtes encore nombreux à vous poser des questions autour de cet univers !
L'expérience du client est la perception de vos clients sur la façon dont vous les traitez. Ces perceptions affectent leurs comportements et construisent des souvenirs et des sentiments et peuvent conduire leur loyauté. En d'autres termes: s'ils vous aiment et continuer à vous aimer, ils vont faire des affaires avec vous et vous recommander aux autres ! Bref, le rêve de tout le monde.
Et pour que vos clients vous aiment, vous devriez les connaître très bien pour créer et livrer des expériences personnalisées qui attireront leur fidélité. Mais acquérir cette connaissance approfondie sur les clients n'est pas quelque chose qui arrive en un claquement de doigts. Il s'agit de recueillir beaucoup de données de clients et d'apporter des informations précieuses à partir de ces données avec rapidité et précision.
Sans aucun doute, cela vaut bien l'effort, alors allons-y !
Pourquoi Améliorez votre Expérience client ?
Tout simplement pour améliorer 3 points :
=> Le taux de rétention de vos clients
=> Le taux de satisfaction de vos clients
=> Développer votre cross and up selling
Nous allons échanger sur les statistiques les plus importantes sur le Customer Experience qui vous aideront à améliorer vos opérations commerciales et marketing pour cette nouvelle année !
Où améliorez votre Customer Experience ?
Aujourd'hui, les entreprises interagissent avec leurs clients à travers de multiples canaux - en ligne, hors ligne, via les médias sociaux, etc
En fait, Aberdeen Group Inc. affirme que les entreprises qui ont les meilleures stratégies d'engagement à la clientèle omni-channel conservent en moyenne 89% de leurs clients, comparativement à 33% pour les entreprises dont les stratégies Omni-Channel sont faibles.
Cependant, si les clients peuvent être positifs et accepter des niveaux de service différents de différents canaux, ils s'attendent à ce que la communication reste cohérente et cela crée un réel défi.
Accenture a constaté que 89% des clients sont frustrés parce qu'ils ont besoin de répéter leurs problèmes à plusieurs représentants. En outre, 87% des clients pensent que les marques doivent mettre plus d'efforts pour fournir une expérience cohérente, revendications Kampyle.
Étant donné que les entreprises sont censées concurrencer principalement sur la base de l'expérience client d'ici à 2017 (recherche Gartner), c'est l'une des tâches les plus importantes pour assurer une communication omnidirectionnelle cohérente.
En fait, selon PricewaterhouseCoopers, d'ici 2020, la demande d'une expérience omni-canal client sera amplifié par la nécessité d'une exécution presque parfaite.
Vous l'aurez compris, votre Customer Experience doit être exploitée et pilotée sur l'intégralité de vos supports on line et off line.
Votre Mobile Customer Experience est-elle votre priorité ?
Vous le savez déjà bien évidemment la réponse est : YEEEEEEEEEESSSS ! En 2017, la recherche sur mobile ( mobile search ) explosera avec 27,8 milliards de requêtes de plus que la recherche sur ordinateur ( desktop search )
La frustration du client entraînera le désabonnement
Que se passe-t-il si vous ne fournissez pas une expérience positive du client?
Selon Esteban Kolsky, si les clients ne sont pas satisfaits, 13% d'entre eux diront à 15 ou même plus de gens qu'ils sont malheureux. D'autre part, 72% des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus.
67% des clients mentionnent les mauvaises expériences comme une raison pour le désabonnement, mais seulement 1 sur 26 clients mécontents se plaignent.
AND AFTER ?
La leçon que nous pouvons apprendre ici est que l'absence de rétroaction négative n'est pas un signe de satisfaction. Une attitude indifférente envers vos clients pourrait les amener à quitter et même pire - partager les mauvaises expériences avec les autres. Une question ? Venez échanger avec nous !
Sinon on est sur Twitter !
Sources :
http://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/50-important-customer-exp_b_8295772.html
http://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives
http://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
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