Enthousiasmez vos clients avec un customer experience au top !

3 premières étapes essentielles pour un bon Customer Experience !

Offrir un excellent service à la clientèle est un travail difficile. Les chefs d'entreprise savent qu'ils doivent miser sur la différenciation et l'innovation. Le client doit être surpris agréablement et doit avoir envie de revenir chez vous, c'est ce dernier axe qui est parfois le plus difficile.

“68% of customers say they’ve switched service providers because of poor customer service.” – Accenture  

“Customers who encounter positive social customer care experiences are nearly 3 times more likely to recommend a brand.” – Harvard Business Review

3 informations essentielles à exploiter !

1 / Simplifiez les échanges et mettez vous au digital, les impacts : Soyez prêt à acquérir de nouveaux clients en vous permettant d'être disponible sur les différentes plateformes facilement, Ayez des méthodes de collecte d'informations simples afin de fournir des réponses rapides aux différentes requêtes de leur part ! Et oui, vos clients sont sur les réseaux sociaux, assurez-vous de leur répondre rapidement en innovant. Un petit conseil, soyez sympa avec vos clients sur les réseaux en engendrant une relation de proximité, vos clients vous le rendront bien ! 

2 / Sécurisez vos données, les impacts : Assurer la confiance des clients en offrant des services sécurisés en ligne ! Et oui, "Back to the basics", il est essentiel de bien les rassurer sur la sécurité de leurs données. Site e-commerce, mobile app, réseaux sociaux tout doit y passer :)

3 / Publiez un contenu engageant et personnalisé, les impacts : Collectez les informations recueillies par vos clients et sollicitez vos équipes pour utiliser ces informations à bon escient ! Vos clients vous disent tout : Comment ils perçoivent vos produits, leurs interrogations, leurs doutes, leurs satisfactions et surtout, leurs suggestions ! 

À vous de jouer, pour optimiser votre stratégie !

Un petit coup de main ? Venez nous voir pour déployer votre Customer Expérience en exploitant au mieux la perception de vos consommateurs ! 

L'expérience client au coeur des stratégies marketing !

Les innovations retail by Frank Rosenthal !

Le 31 janvier dernier, Frank Rosenthal était notre invité pour notre plus grand plaisir lors de notre after work sur le customer experience !

Nous souhaitons ici vous mettre l'interview récemment publiée de Frank Rosenthal sur les innovations du retail.

" Fervent défenseur du magasin physique, Frank Rosenthal, auteur de plusieurs livres sur le sujet, parcourt régulièrement le monde à la recherche d'idées neuves. Des idées qui, si elles ne sont pas forcément applicables dans l'hexagone, sont source d'inspiration pour les retailer français.

C'est donc une sélection de magasin visités dans le monde entier en 2016 qu'il nous présente lors de cette Keynote.

Entre Ikéa qui reconstitue des salons professionnels pour promouvoir son activité BtoB, un vendeur de café qui propose des dégustations sur place, le magasin lifestyle de Cinerup et l'enseigne Stadler qui répare les vélos de ses clients, le magasin va rester encore longtemps au coeur du commerce."

Rendez-vous sur e marketing, c'est par ici=> http://bit.ly/2kX6S3C

Un petit coup de main ? Venez nous voir pour déployer votre Customer Expérience en exploitant au mieux la perception de vos consommateurs ! 

Sources : http://www.e-marketing.fr/

L'Expérience Client : un buzzword à suivre de près

L'un des buzzwords le plus utilisé en 2016 dans le monde du digital : Customer Expérience !

Petit rappel sur le CX, pour ceux et celles qui auraient un "peu" loupé le coche. 

L'expérience client - Customer Experience (CX)- s'impose à vous comme le premier levier pour créer une relation durable avec vos audiences. Il s'agit de la perception de vos clients vous concernant à travers l'ensemble des interactions que vous avez avec eux ( web, social, mobile, offline, etc.).

Le web a décuplé les attentes de vos clients, vous devez donc vous différencier en leur proposant des expériences inédites et personnalisées. L'Expérience client se mesure via des données permettant un pilotage des actions menées en temps réel. De nombreuses études ont mis en avant l'impact business de l'Expérience Client en termes de revenus et profitabilité, que ce soit dans un environnement B2B et ou B2C.

"Plus vous engagez vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer ce que vous devez faire."  John Russell, ancien Vice-Président de Harley-Davidson

5 prévisions et tendances de l'Expérience Client pour cette année 2017 

#1 : Voyons ensemble la signification de conversationnel ...

2016 était l'année du CHATBOT, d'ailleurs voici un petit article qui peut faire réfléchir à ce sujet concernant la qualité des interactions avec votre communauté : Chatbot : attention à ne pas casser la relation avec votre communauté !

 2017 sera l'année de la conversation maîtrisée. Votre défi sera d'anticiper les besoins de vos clients et de les chouchouter au quotidien pour qu'ils soient fidèles à votre marque ! 

La prémisse de la conversation sera au centre de la réussite de l'Expérience Client en 2017. Les interactions avec vos clients seront axées sur les interactions attrayantes qui stimulent la valeur de votre entreprise et de vos clients. Chers Marketeux, il faudra donc vous creuser la tête encore davantage pour optimiser le Customer Expérience. 

#2: Familiarisez-vous avec le texte 

La messagerie est le nouveau canal pour échanger avec vos clients, vous devez donc apprendre à le maîtriser ! Cela passe par apprendre le jargon pour vous connecter avec vos consommateurs d'une manière significative. L'optimisation de ce canal va au-delà de la tonalité que vous utiliserez, il faudra mettre l'accent sur les meilleures pratiques de messagerie mobile. Les échanges devront être courts, pertinents, différenciants et originaux ! 

C'est le moment chiffres ! Vibes a récemment publié The Transactional Messaging Consumer Report qui indique que 70% des clients préfèrent que les messages basés sur les services soient envoyés à leur téléphone mobile. De plus, la messagerie bénéficie d'un taux d'ouverture de 99%. Pour rencontrer les clients dans le lieu où ils veulent faire des affaires, les marques doivent développer des stratégies qui fournissent des messages transactionnels qui créent de la valeur réelle à travers les canaux en temps réel.

#3: Les "Silver-surfers", parlons-en ! 

À peu près toutes les marques ont leurs vues sur la connexion avec les millénaires, je suis certaine que vous aussi ;) Ils se développent rapidement dans leurs années de consommation de pointe. Mais au milieu de toute la fanfare et le buzz autour des millénaires, il est important de ne pas perdre de vue le pouvoir d'achat et la puissance du consommateur plus mature.

Selon un article récent de BloombergTechnology, les millénaires dépenseront plus de 200 milliards de dollars par an à compter de cette année et 10 billions de dollars au cours de leur vie. Mais le pouvoir de dépense des baby-boomers devrait être beaucoup plus élevé avec des estimations à 15 billions de dollars dans le monde d'ici la fin de 2019.

#4: Et le Big Data dans tout ça ? 

Des start up sont en train de croître de manière exponentielle avec les predictive analytics. Nous avons sommes aujourd'hui capable de recueuillir des milliers de données mais nous sommes encore nombreux à ne pas les exploiter comme il se doit, n'est-ce pas ? Nous avons désormais accès à des données en temps réel et même dans le futur, alors, pourquoi s'en priver ? Vous devrez donc exploiter ces données pour améliorer vos axes stratégiques et améliorer le Customer Expérience de votre propre marque ! Allons-y ! 

#5: Parlons peu mais bien ! Back to the basics!

La technologie c'est bien mais si vous n'avez pas les ressources et ou les compétences, comment faire ? Et bien, vous pouvez déjà commencer par réaliser des tests ! Ne vous lancez pas dans l'automatisation avant d'avoir essayé et mesuré. 

En bref, test try, learn and measure !

Un petit coup de main ? Venez nous voir pour déployer votre Customer Expérience en exploitant au mieux la perception de vos consommateurs ! 

Sources :

http://www.huffingtonpost.com/advertising-week/5-key-customer-experience_b_14107274.html

https://siecledigital.fr/2017/01/24/chat-bot-casse-relation-communaute/

http://www.vibes.com/resources/transactional-messaging-consumer-report/

Quelques Key figures concernant l'expérience client

Quelques Key figures concernant l'expérience client

Avant tout, qu'est ce que l'expérience client ?

C'est LA thématique en vogue, cependant vous êtes encore nombreux à vous poser des questions autour de cet univers !

L'expérience du client est la perception de vos clients sur la façon dont vous les traitez. Ces perceptions affectent leurs comportements et construisent des souvenirs et des sentiments et peuvent conduire leur loyauté. En d'autres termes: s'ils vous aiment et continuer à vous aimer, ils vont faire des affaires avec vous et vous recommander aux autres ! Bref, le rêve de tout le monde. Et pour que vos clients vous aiment, vous devriez les connaître très bien pour créer et livrer des expériences personnalisées qui attireront leur fidélité. Mais acquérir cette connaissance approfondie sur les clients n'est pas quelque chose qui arrive en un claquement de doigts. Il s'agit de recueillir beaucoup de données de clients et d'apporter des informations précieuses à partir de ces données avec rapidité et précision. Sans aucun doute, cela vaut bien l'effort, alors allons-y !

Pourquoi Améliorez votre Expérience client ?

Tout simplement pour améliorer 3 points :

=> Le taux de rétention de vos clients

=> Le taux de satisfaction de vos clients

=> Développer votre cross and up selling

Nous allons échanger sur les statistiques les plus importantes sur le Customer Experience qui vous aideront à améliorer vos opérations commerciales et marketing pour cette nouvelle année !

Où améliorez votre Customer Experience ? 

Aujourd'hui, les entreprises interagissent avec leurs clients à travers de multiples canaux - en ligne, hors ligne, via les médias sociaux, etc En fait, Aberdeen Group Inc. affirme que les entreprises qui ont les meilleures stratégies d'engagement à la clientèle omni-channel conservent en moyenne 89% de leurs clients, comparativement à 33% pour les entreprises dont les stratégies Omni-Channel sont faibles. Cependant, si les clients peuvent être positifs et accepter des niveaux de service différents de différents canaux, ils s'attendent à ce que la communication reste cohérente et cela crée un réel défi. Accenture a constaté que 89% des clients sont frustrés parce qu'ils ont besoin de répéter leurs problèmes à plusieurs représentants. En outre, 87% des clients pensent que les marques doivent mettre plus d'efforts pour fournir une expérience cohérente, revendications Kampyle. Étant donné que les entreprises sont censées concurrencer principalement sur la base de l'expérience client d'ici à 2017 (recherche Gartner), c'est l'une des tâches les plus importantes pour assurer une communication omnidirectionnelle cohérente. En fait, selon PricewaterhouseCoopers, d'ici 2020, la demande d'une expérience omni-canal client sera amplifié par la nécessité d'une exécution presque parfaite.

Vous l'aurez compris, votre Customer Experience doit être exploitée et pilotée sur l'intégralité de vos supports on line et off line.

Votre Mobile Customer Experience est-elle votre priorité ?

Vous le savez déjà bien évidemment la réponse est : YEEEEEEEEEESSSS ! En 2017, la recherche sur mobile ( mobile search ) explosera avec 27,8 milliards de requêtes de plus que la recherche sur ordinateur ( desktop search )

La frustration du client entraînera le désabonnement

Que se passe-t-il si vous ne fournissez pas une expérience positive du client? Selon Esteban Kolsky, si les clients ne sont pas satisfaits, 13% d'entre eux diront à 15 ou même plus de gens qu'ils sont malheureux. D'autre part, 72% des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus.

67% des clients mentionnent les mauvaises expériences comme une raison pour le désabonnement, mais seulement 1 sur 26 clients mécontents se plaignent.

AND AFTER ?

La leçon que nous pouvons apprendre ici est que l'absence de rétroaction négative n'est pas un signe de satisfaction. Une attitude indifférente envers vos clients pourrait les amener à quitter et même pire - partager les mauvaises expériences avec les autres. Une question ? Venez échanger avec nous ! 

Venez-voir notre petite vidéo pour comprendre le mystery shopping. 

Sinon on est sur Twitter ! @Smice_mystery

Sources : 

http://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/50-important-customer-exp_b_8295772.html

http://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives

http://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/